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苏州市行政审批局“一次性告知”制度落实情况调查反馈报告
发布日期:2017-11-28 10:19 来源:苏州市政府办公室 浏览次数: 字体:[ ]

  为进一步加强政务服务水平,认真贯彻实施《行政许可法》,体现便民、利民的服务宗旨,规范行政审批行为,提高行政审批效能和窗口工作人员办事效率,苏州市行政审批局于2017年9月5日-2017年10月5日进行“一次性告知”制度落实情况进行调查。

  一、问卷调查主要内容及结果

  1.您的性别(    )

  A.男 (40.63%) B.女 (59.37%)

  2.您的年龄在(    )

  A.25岁以下   (6.25%)      B.25~40岁   (75.0%)

  C.41~55岁   (18.75%)    D.55岁以上   (0.00%)

  3.您的职业是(   )

  A.机关事业单位工作人员     (68.75%)

  B.企业工作人员             (21.88%)

  C.学生                     (3.13%)

  D.其他                     (6.24%)

  4.您的文化程度是(    )

  A.高中及以下   (6.25%)  B.大专   (15.63%)

  C.本科     (62.5%)  D.研究生及以上(15.62%)

  5.您是否了解一次性告知制度(   )

  A.非常了解    (50.0%)  B.有点了解    (34.38%)

  C.完全不了解  (15.62%)

  6.您来办理业务时,了解办事流程及相关所需材料吗?(    )

  A.非常了解   (21.88%) B.有点了解   (68.75%)

  C.完全不了解 (9.37 %)

  7.您来市行政审批局中心窗口办理业务前,通过什么渠道了解办理事项所需材料和过程?(多选)  【        】

  A.官方网站   (37.5%)  B.电话咨询    (32.8%)

  C.现场咨询   (25.6%) D.其他        (3.1%)

  8.您来市行政审批局办理业务时,因材料不全来回过几次? (    )

  A.没有    (59.38%)   B.一次       (21.88%)

  C.两次    (18.74%)   D.三次及以上 (0.00%)

  9.您觉得一次性告知制度为您节省多少时间?(    )

  A.不节省     (3.13%)   B.半天       (43.75%)

  C.一天       (15.63%)  D.一天以上   (37.49%)

  10.您来市行政审批局咨询办理业务,窗口工作人员在接待服务咨询时,告知办理具体事项的条件、要求、标准等是否一次性告知,业务是否一次性办理完成?(     )

  A.一次性告知并且一次办理完成                  (81.25%)

  B.一次性告知,但由于口头告知导致遗漏材料多跑一趟(12.5%)

  C.没有一次性告知,来回跑好几趟                   (6.25%)

  11.您希望咨询服务告知材料以哪些方式比较好?(     )

  A.口头告知   (0.00%) B.口头+书面告知  (50.0%)

  C.口头+短信告知  (50.0%)

  12.您来市行政审批局窗口咨询业务时,窗口工作人员态度如何?(    )

  A.非常热情,即便不是本窗口业务,仍带领您去所需办理窗口  (40.63%)

  B.态度很好,解答所有疑问(56.25%)

  C.态度冷漠,办事推诿    (3.12%)

  二、总结分析

  本次调查参与者中,男女比例均衡,主要人群集中在25-40岁的中青年占75%;机关事业单位和企业人数较多,占比90%以上;学历在本科的人数占比62.5%;对于“一次性告知”了解占比84.38%;认为得到便利节约时间的比例达96.87%;窗口工作人员的咨询态度满意度占96.87%。

  从上述数据可以看出:

  1.调查参与者基本都是来行政审批局办理过业务的,其中大部分是受过高等教育的青壮年,对于一次性告知制度比较了解,而且咨询事项也相对全面,节约时间较多;

  2.调查参与者对于窗口工作人员的咨询态度和一次性告知满意度都非常高,但是也存在一些不满意的声音,我们的咨询服务工作仍有提高空间;

  3.调查参与者中机关事业单位人员占比较高,相对于普通群众,了解办事材料及过程更加详细,因此此次调查代表性不是很强。

  三、下一步工作计划

  1.制度完善。根据此次调查报告结果,将进一步完善“一次性告知”制度,明确要求窗口工作人员做到以下五点:

  (一)在受理行政审批事项咨询时,要提供优质高效服务,做到发放资料“一手清”,回答问题“一口清”;

  (二)在接受各类事项咨询时,应当主动提供咨询服务,不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口要求服务对象到部门去咨询或到部门去办理;

  (三)遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的事项,应当告知其不予受理的原因,并指点或带领至有关窗口申请,不得以任何理由一推了之;

  (四)各窗口要把本部进入中心办理的各类事项的项目内容、依据、条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准等按项目印制成办件须知,以及申请示范文本等在窗口或在中心公众网站上进行公示,便于服务对象查阅;

  (五)不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。

  2.加强培训。定期组织窗口工作人员及咨询导服工作人员进行咨询礼仪及业务交流培训,增强服务能力,提升服务水平。

  3.建立奖惩机制。窗口放置满意度测评表,如出现投诉及时扣分,满意度较高窗口及个人予以加分鼓励,此评分作为双月度窗口考评和年度个人评优的重要参考依据。

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